顧客視点?顧客起点?

こんにちは。長壁です。

社内でのある業務にて。
「顧客視点で考えてみよう。」

「私がそこのサービスを頼むとしたら…」
「私がそこの商品を購入するとしたら…」というように、
そこの顧客にはなったことがなく、接点もないのに、
私がそこの顧客になったつもりになって考えてしまいました。

この考え方は、多くの人がおちいりやすいワナ
ということを社長から聞きました。

なぜなら、
好みや都合に偏ってしまうからだと知りました。

【相手をイメージすることが大切】
「顧客起点」と言うほうが分かりやすい。
社長から「顧客起点」という言葉を聞き、調べてみると
お客さまのことをイメージして考えるとありました。

相手をイメージするには、何かとっかかりがないとイメージしづらいそうです。
その場合は、現場の声や体験談、ネットで情報収集などで、相手がどんな悩み(課題)を持っているか、事前に知っておく必要があるそうです。

難しく考えすぎ?
社長は、赤ちゃんと母親を例に説明してくれました。
“赤ちゃんが泣いていたら、
目の前にいる赤ちゃんを見て、泣いている原因は、「お腹がすいたのかな?」「おむつかな?」「抱っこしてほしいのかな?」とイメージして対処するでしょ?”
私は、思わず「はっ!」としました。

社長は言いました。
“赤ちゃんは言葉をしゃべれないけど、母親が赤ちゃんを見てイメージして対応する行動と
相手は見えていないけど、顧客=人をイメージして考えることはとても似ている。”

顧客視点とか、顧客起点とかマーケティング用語を聞くとわからなくなってしまうのですが、
もっとシンプルなことで、人として見えているかが大事なのですね。
相手に寄り添う気持ちを持てますね。
マーケティング用語ってややこしいです!!